Как вернуть деньги за OEM-Windows

Основные шаги для возврата

Судить об эффективности предлагаемых вендорами схем возврата денег за OEM-версии ОС бессмысленно - такие регламенты априори будут бюрократизированными и "замороченными": фактически, это лишний барьер на пути пользователя по отказу от OEM-версии ОС. За предыдущие годы ни один вендор не предложил такого пути (пусть и "кривого" по исполнению) в добровольном порядке - поэтому естественно, что необходимость ввода такой системы не доставляет им радости. Правда, для производителей ПК это, скорее, меньшее зло - введение регламентов в добровольном порядке дает им возможность "отбиваться" от вполне обоснованных претензий регулирующих органов и не доводить дело до крупных штрафов.

Процедура возврата предустановленной ОС Microsoft от Samsung.

Даже при действующих регламентах пользователям придется все-таки постараться, чтобы получить обратно переплаченные зря деньги. В любом случае, стоит внимательно ознакомиться с документами, которые предлагают производители мобильных ПК - у всех они различны, рассмотрим как общую часть, так и нюансы. Большая часть таких документов присутствует на web-сайтах производителей ПК - они есть у Acer, ASUS, Samsung, Sony, а также Lenovo. Правда, далеко не у всех вендоров подобные документы размещены в онлайне. К примеру, нет такого раздела на сайте BenQ - оператор "на том конце провода" help desk грустно констатировал, что "подобный раздел пока не создали", но, тем не менее, оперативно озвучил нам все условия возвратов по печатной копии такого документа. Отсутствуют такие документы и на российском сайте компании Fujitsu. Правда, при звонке на "горячую линию", сотрудники call-центра предпочитают играть в конспирацию - на устный вопрос о порядке такого возврата и ценах оператор ответил, что "этот регламент находится у меня перед глазами, но я не вправе сообщить вам точные цифры компенсаций, это будет возможно только после приобретения мобильного ПК, когда мы убедимся, что вы наш покупатель". Крайне, мягко говоря, странная позиция - тексты мы все равно получили, но такой ответ у самого обычного покупателя, который только планирует приобретение мобильного ПК, вызовет вполне негативную реакцию.

Программа по возврату стоимости, уплаченной за Microsoft Operating System для владельцев настольных и портативных ноутбуков Sony VAIO.

Правда, положительным моментом можно считать тот факт, что в call-центрах большинства вендоров, куда мы позвонили, в принципе знали о таких регламентах, и никаких удивленных возгласов типа "а что это такое?", как раньше, уже не было. Да и в торговых сетях об этой проблеме наслышаны, и в их информационных системах типовые порядки возврата уже прописаны - есть четкая установка направлять пользователей с такими запросами в сервис-центры вендоров, телефоны и адреса которых готовы предоставить прямо сразу по телефону. Однако в части торговых точек (к примеру, в "Белый ветер Цифровой" или "ИОН") помочь нам не смогли - по мнению операторов call-центров, продавцы при покупке мобильных ПК только информируют пользователей о координатах сервис-центров, где возможно произвести возврат. А вот в "МВидео" рассказали, что при покупке техники от Acer, ASUS и Samsung заявление для отказа от ОС будет предоставлено покупателю прямо в торговом зале, далее пользователь забирает компьютер с собой, а с ним связывается клиентский отдел торговой сети, который и помогает разобраться с этой процедурой далее. Правда, избежать посещения сервис-центра не получится (но об этом - подробнее ниже).

Основное условие для возврата денег за ОС - не принимать условия EULA при начале работы с компьютером.

При возврате ОС надо, во-первых, для новых пользователей, соблюсти сроки подачи подобной заявки - у всех вендоров они различны. От 7 дней у ASUS до 30 дней у Acer и BenQ. В среднем - 14 дней (к примеру, у Samsung). Причем, пользователь у каких-то вендоров предъявляет мобильный ПК в сервис-центр только лично, а кто-то (к примеру, Sony) идет навстречу и дает возможность отправить его по почте. В таком случае, датой обращения считается дата отправки посылки с "железом". В любом случае, эти параметры надо уточнить перед покупкой ПК - они имеют тенденцию меняться с течением времени. Пока на рынке существует только две компании, которые постулируют возврат денег за OEM-версию ОС тем пользователям, которые ранее в момент покупки устройства по какой либо причине не получили достаточной информации о процедуре возврата денег за неиспользуемую предустановленную ОС. В регламенте Fuiitsu говорится о том, что срок давности по подобным заявлениям составляет 36 месяцев. А в документе ASUS уточнятся, что при письменном запросе ситуация будет обязательно рассмотрена и механизм возврата будет применен к каждому желающему, независимо от даты покупки устройства.

DVD с OEM-версией Windows - он подлежит возврату при отказе от ОС.

Во-вторых, необходимо совершенно точно представлять себе объект возврата. Это может быть не только ноутбук, но и нетбук, и неттоп. Чисто теоретически - и настольный компьютер производства одного из вендоров, поддерживающих возврат ОС. Но для "сноса" ОС и получения возмещения вендору может быть предъявлено только то "железо", которое приобретено на территории России, произведено именно для нашей страны, а также поставлено через авторизованные каналы продаж в РФ. Уф - непросто, но логично. То есть привезти, скажем, мобильный ПК для возврата ОС из СНГ не получится - всю технику в представительствах и сервис-центрах "пробивают" по централизованным базам данных: для этого используется и серийный номер ПК, и идентификатор на наклейке с названием ОС, которая в обязательном порядке должна присутствовать на всех ПК с OEM-версией операционной системы. А вот документы, которые пользователю придется представить для возврата денег, самые обычные - собственно запрос-подтверждение на удаление предустановленной ОС Microsoft Windows с компьютера (форма такого документа у каждого вендора различна). Подписывая такой документ, кстати, пользователь берет на себя обязательства "в дальнейшем не использовать на указанном оборудовании Операционной Системы Microsoft Windows без приобретения официальной лицензионной версии", кроме того, он "принимает тот факт, что компания ... не будет обеспечивать поддержку на самостоятельно установленное мной программное обеспечение, в том числе и Операционную Систему, и не несет ответственность за их совместимость с аппаратной частью моего оборудования". Второй необходимый документ - это гарантийный талон на технику (единственная отметка, которая там может быть сделана, - об удалении ОС) и чек, подтверждающий дату и место покупки компьютера. То есть удаление ОС будет проходить именно в сервисном центре или (что значительно реже) у розничного партнера. Наиболее разумные правила возврата денег за ненужную пользователю версию ОС Microsoft Windows существуют только в BenQ и Lenovo: компании постулируют, что их покупатель может обратиться за возвратом не в сервис-центр, а к тому розничному продавцу, у которого он приобретал технику (правда, пока мы не нашли ни одного магазина, где это было бы возможно).

Типичный вид Certificate of Authenticity.

В-третьих, комплектация - для возврата средств пользователю необходимо представить собственно сам мобильный ПК с неповрежденной наклейкой COA (Certificate of Authenticity), указанные выше документы, всю документацию на мобильный ПК, компакт диски (CD, DVD) и другие носители информации, которые оказались в комплекте с ноутбуком или нетбуком. Сервис-центр и розничный партнер примет этот комплект от покупателя и сделает работу по удалению ОС в течение 3-4 дней. Причем пользователь получит обратно свой мобильный ПК с идеально чистым жестким диском - никаких драйверов для работы с альтернативными ОС или той же XP (если отказ идет от Vista) предоставлено не будет. Разумеется, не будут возвращены и резервные копии ОС на дисках (отметьте - они не должны быть вскрыты на момент передачи в сервисный центр).

Стоимость возврата

Основная мысль вендоров, проводимая в жизнь по поводу возврата денег за ОС - "исключительно безналичные платежи". То есть никакой кассы, куда необходимо явиться с паспортом, нет - оно так и удобнее, поскольку позволяет пользователю не волноваться на этот счет и не тратить время на поездки по городу. Несколько сотен или тысяч рублей покупатель, после проведенной процедуры удаления ОС, получит только безналичным переводом на свой счет в банке, который ему надо указать в соответствующем заявлении. Как вариант, деньги отправят и на пластиковую карту - банковский счет-то все равно для нее существует. Правда, произойдет это не мгновенно, а через пару недель после того, как процедура удаления ОС будет завершена. Отправителем этого перевода будет либо авторизованный сервисный центр, который далее будет регулировать свои взаимоотношения с российским представительством вендора самостоятельно, либо региональный партнер-оптовик. Конкретные цены по возвратам указаны в Таблице №1. Данные для ее наполнения получены как с сайтов вендоров, где уже размещена стоимость компенсаций за возврат ОС, так и с помощью телефонных запросов на "горячие линии" производителей ПК.

Таблица №1. Суммы, подлежащие выплате пользователям, при отказе от использования предустановленных версий ОС компании Microsoft*.

* Данные на 21 сентября 2009 года.
** В таблице мы указываем все суммы в у.е. для удобства сравнения - цены в российских рублях были перемножены по курсу 1 долл. как 30 руб.
*** Цены в евро, указанные в регламенте возврата, соотнесены с долларом как 1 к 1,46 (данные рынка Forex на 21.09.2009). Разумеется, при анализе этих цен у пользователей возникает законный вопрос - почему так мало? Потому, что в данной таблице мы точно видим искусственно созданную "ценовую вилку" на одну и туже версию ОС. Вот российская специфика - в официальных каналах продаж корпорация Microsoft предлагает коробочный продукт ОС по высокой цене, и фактически тот же продукт в OEM-канале стоит на порядок дешевле. Для Windows Vista Home Premium, например, это различие заметно невооруженным взглядом - 216 долл. за коробочный продукт и компенсация от вендоров для конечного пользователя - 26,8-73 долл. Разница примерно в 3-8 раз при схожем функционале ПО. Для Windows Vista Ultimate Russian все еще более показательно - в магазине "коробочное" ПО стоит 333 долл., а компенсация находится в границах 69-111 долл. Опять же, пропорция сохраняется - все могут проделать такие же расчеты самостоятельно. Кроме того, сервис-центр взымает некоторое количество денег за работу: это примерно 15-18 долл. за каждую операцию по отдиранию наклейки, составлению акта и "зачистке" жесткого диска пользователя. Разумеется, эта сумма вычитается из стоимости ОС.

Правила возврата стоимости операционной системы Microsoft Windows при отказе конечного пользователя Lenovo от ее использования.

Отметим, что в таблице представлены все те данные, которые вендоры декларируют официально - если какой-либо операционной системы в списке нет, то либо их продукция для России не предусматривает такой ОС, либо этот вопрос требует дополнительного прояснения в службе поддержки и на момент написания материала ответ на него не известен. Отдельно отметим ситуацию с новой Windows 7 - стоимость ее возврата пока не определена, и в ближайшее время это вряд ли случится. Кроме того, как всегда, схема возврата денег за ОС определяется самим производителем: либо полностью компьютер с OEM-программами, либо только OEM-версии ПО. Разумеется, все вендоры в данном случае выставят только вариант возврата с компьютером, чтобы "перекрыть кислород" пользователям. Дело в том, что еще второго сентября Microsoft представила новые DOEM-соглашения именно на Windows 7, где вендоры могли выбрать и вот такую формулировку для соглашения с конечным пользователем (EULA): "если вы не согласны с условиями данного лицензионного соглашения, не используйте это программное обеспечение, верните компьютер с предустановленным ПО производителю".

Причины отказов

Несмотря на то, что процедура отказа от ОС, в целом, не такая уж и сложная, есть определенные причины, по которым заявка возврата стоимости операционной системы может быть отклонена. К счастью, перечень этих причин ограничен: пользователь уже зарегистрировал установленную копию программного обеспечения в Microsoft; этикетка сертификата подлинности (COA) повреждена; диск восстановления вскрыт или нарушена целостность его упаковки; отсутствуют документы, подтверждающие дату покупки, либо определенный вендором срок с момента приобретения продукции уже прошел. Кроме того, возмещение не производится в отношении персональных компьютеров, проданных повторно - то есть восстановленных или уцененных (но об этом продавец должен заявить заранее и однозначно). Вдобавок, несмотря на разнообразное количество софта, который "лепят" на новые ПК, вендоры производят возмещение денежных средств только в отношении OEM-версии Windows. То есть за Linux или Free-DOS ничего не положено. Кроме того, нет никакого возмещения в отношении других приложений, установленных обычно на новом ПК - это офисные пакеты (хотя в последнее время ставят trial-версии), антивирусы, ПО для записи компакт-дисков и т.д. В любом случае, если какой-либо сервис-центр ведет себя плохо и отказывается возвращать деньги за ОС, имеет смысл составить письменный запрос в адрес российского представительства вендора - обычно там все сложные и индивидуальные случаи решают оперативно. Есть и определенные особенности, которые стоит иметь в виду. Достаточно часто в устных разговорах по телефонам поддержки операторы call-центров "пугают" пользователей тем, что в случае добровольного отзыва компанией-производителем персональных компьютеров аналогичной группы продукции, что и приобретенный пользователем компьютер по причине технического брака, "железо" с удаленной ОС может быть исключёно из такой программы отзыва. Но волноваться не о чем - подобные ситуации случаются редко, да и отзывы происходят из-за, к примеру, дефектной батареи или бракованного экрана: а это потребителю поменяют в любом случае. Отметим, что в процедурах отказа встречается и еще один интересный пассаж такого содержания: "после проведения процедуры возврата стоимости неиспользованной операционной системы Вы лишаетесь какой-либо бесплатной технической поддержки в авторизованных сервисных центрах и call-центре..., связанной с ОС Windows". Как будто пользователи знали о том, что у них есть бесплатная помощь от вендора. В российских условиях такая поддержка, которая работает с 9 до 18 по московскому времени с перерывом на обед и только по рабочим дням, мало что стоит, и никаких значимых преимуществ для владельцев OEM-версий ОС такой сервис не предоставляет. Кроме того, потребителю стоит принять во внимание, что гарантийные обязательства на "железо", изложенные в гарантийном талоне, остаются в силе, за исключением того, что изготовитель отказывается от любых обязательств и ответственности за поломки и снижение производительности, возникающие при работе мобильного ПК с иной ОС.

Выводы

Безусловно, те процедуры возврата, которые существуют сегодня, не имеют обратной силы. К примеру, о финансовых компенсациях за отсутствие такой возможности для покупателей мобильных ПК, сделавших это за предыдущие пару лет речи пока не идет. К сожалению, у нас не настолько развита правовая система. К сожалению, вряд ли ситуация, при которой все или значительная часть компьютеров будет продаваться без любой операционной системы, которая должна быть дополнительной опцией за отдельную плату, будет возможна сразу. Как и положение о том, что удаление ОС будет происходить сразу в магазине, причем для любого производителя ПК. Несмотря на то, что эти предложения вполне разумны и осуществимы, перестройка компьютерного рынка настолько радикально за небольшой промежуток времени, конечно, маловероятна - только на то, чтобы вендоры представили порядок возврата ОС, ушел почти год. Но определенная надежда на изменения уже существует.